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原标题:“7×24小时”全天候人工服务 四川出台12345政务服务便民热线运行管理办法

四川在线日晚,四川省政府办公厅正式印发了《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》(以下简称《办法》)。《办法》已在省政府网站全文公布,旨在规范四川省12345政府服务便民热线热线)运行管理,提供政府为企便民服务水平,建设人民满意的服务型政府。

根据《办法》,12345热线是由省政府、各市(州)人民政府设立,通过电话、网站、微信、移动客户端、信箱等多种渠道,受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台,提供“7×24小时”全天候人工服务。省政府办公厅将负责全省12345热线工作的统筹协调、督办考核和重要事项决策。省大数据中心将负责省级12345热线的建设、运行和管理,并指导和监督全省12345热线工作。

根据《办法》,12345热线、企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

3、川渝12345热线联动转办的诉求。需要注意的是,有7类事项不在12345受理范围内。

1、须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。

3、属于110、119、120、122等紧急热线电线、属于军队、武装警察部队职权范围的事项。

对于不予受理范围的事项,《办法》要求12345热线话务人员负责做好解释引导,对于无法认定受理范围的事项,须及时向相关部门(单位)核实后,引导其向有管辖权的部门反映。

《办法》对12345热线的统一受理、分类处理、限时办理、回访评价、联动服务等运行流程也做出了明确规定。

各级12345热线管理机构须按照接通率不低于95%的标准配置话务坐席和人员,根据诉求的性质、内容、涉及部门等,采取直接解答、三方通话、转办工单、专家坐席联动等方式进行处理。

《办法》要求,12345热线在受理企业和群众诉求后,应在3个工作小时内进行转办。承办单位应在接到工单1个工作日内签收,咨询类工单办理时限为5个工作日,求助、意见建议类工单办理时限为7个工作日,投诉、举报类工单办理时限为15个工作日。

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